Бенчмаркинг – определение, что это такое простыми словами

Примеры бенчмаркинга

Как говорилось выше, компания Xerox – одна из первых, кто опробовал на себе процесс бенчмаркинга. Японская компания Fuji в 1980-х беспощадно снизила цены на свою продукцию копировальной техники, тем самым забрав часть доли рынка Xerox. Xerox не мог себе позволить снизить цены до конкурентного уровня, и тогда компания обратилась к анализу товара Fuji. Изучение особенностей (дизайн, затраты на производство, способы управления и др.) помогло выявить Xerox новые технологии, которые помогли снизить затраты и снова занять лидирующую позицию на рынке копировального оборудования.

Это был далеко не последний опыт Xerox в применении бенчмаркинга. Через пару лет были проведены исследования в области логистики совместно с американским предприятием L.L. Bean (одежда для активного отдыха). В результате обмена опытомобеим компаниям удалось скорректировать процессы сбыта, и это также привело к положительным результатам, как и в первом случае с Fuji. После этого бенчмаркинг стал частью стратегии Xerox .

Корпорацию HP в свое время тоже потеснили японские конкуренты. Для исправления ситуации HP организовала маркетинговые исследования, в ходе которых выяснилось, что качество производимых товаров играет значительную роль в успехе компании и может быть приоритетнее уровня цены при выборе продукта. Направление дальнейшего развития было определено. Корпорация разработала два подхода для реализации поставленной задачи:

  1. Качество продукта должно отслеживаться еще на стадии проекта.
  2. Для массового производства необходимо изменить сам процесс изготовления, чтобы обеспечить высокое качество продукта.

У HP получилось изменить внутренние процессы, чтобы повысить качество своей продукции и занять свое место под солнцем.

Компания Nokia взяла за основу исследования HP и также сделала упор на качестве своей продукции. Как результат проведенного бенчмаркинга, бренд Nokia стал узнаваемым не только в Финляндии, но и во всем мире, а еще и синонимом к слову «качество».  Первенство на рынке сотовых телефонов компания держала около десяти лет .

Российские компании тоже используют метод бенчмаркинга. Например, фармацевтическая компания «Нижфарм» выбрала эталонную компанию по производству безалкогольных напитков и молочных продуктов «Вимм-Билль-Данн». Изучение выкладки товарапомогло «Нижфарм» понять, что для их продукции отводились не лучшие места в аптеках и это отрицательно сказывалась на продажах. Подход к мерчандайзингу был изменен.

Городская клиническая больница №1 в Новосибирске изучала качество предоставляемых медицинских услуг по своим отделениям. И на основе полученных данныхбыли выбраны 3 лучших отделения. В дальнейшем их опыт был примером для других отделений .

Как практически применить бенчмаркинг с пользой для себя

Предположим, перед Вами стоит задача улучшить свой бизнес. Вы уже поняли необходимость трансформации. Сравнивать можно по любым показателям:

  • Характеристики продукта
  • Уровень сервиса
  • Упаковка
  • Дизайн
  • Качество работы сотрудников
  • Цены
  • Время обслуживания
  • Процент брака/жалоб/претензий/ошибок

Например, у Вас упали продажи. Вы нашли конкурентов в своей сфере, у кого продажи на очень высоком уровне. Время – провести сбор информации, как он этого добился?

Отталкивайтесь от своего минуса.

Составьте таблицу, чтобы визуально представлять всю картину целиком:

Ваша компанияКонкурент 1Конкурент 2
Критерий 1
Критерий 2

После заполнения таблицы у Вас появятся точки роста для организации. Как правило, многофакторный анализ преимуществ конкурента, происходит перед реализацией крупномасштабных изменений.

Более мягкая, и менее затратная стратегия – проводить бенчмаркинг на постоянной основе и по одному-двум критериям. Таким образом, у компании будет постоянное совершенствование, непрерывный кайдзен.

Сразу много показателей в работу брать не надо, это неэффективная трата времени, сил и средств. Эта техника сравнения себя с конкурентами должна работать всегда, «вшита» в управление бизнесом. Собрали информацию по одному критерию, и вперед, в аналогичную предпринимательскую среду за новыми идеями.

Есть критерии, на эффективных которых действует сразу несколько параметров. Например, увеличение клиентопотока может быть из-за увеличения количества дополнительных услуг, или появление уникального товара или услуги, возможно, особая маркетинговая активность.

Рассмотрим, как подойти практически и провести бенчмаркинг, ведь это целая система.

Бенчмаркинг что это такое простыми словами

Бенчмаркинг – это анализ деятельности конкурентов для использования чужого опыта в своей предпринимательской деятельности.

Бизнес – это велосипед, если не крутить педали – упадет. Собственники понимают, что стоит только расслабиться – конкуренты возрадуются. Постоянное движение – развитие, нужно подпитывать идеями для улучшения. Бенчмаркинг это как раз инструмент для сбора идей.

В основе бенчмаркинга лежат вопросы: кто лучше меня в аналогичной сфере? Как он добился более высоких результатов? Что я могу сделать, чтобы превзойти конкурента? Какие приемы и техники были использованы для быстрейшего продвижения?

Например, почему аналогичная компания вдруг рванула и открыла еще несколько филиалов? В чем секрет? Может, она оптимизировала бизнес-процессы? А как это сделать? (подробнее о бизнес-процессах и оптимизации читайте в отдельных статьях).

Может, взяла клиентским сервисом? (Про клиентоориентированность можно почитать тут). Возможно, сотрудники продают лучше всех и больше всех (о продажах, холодных звонках и работе с возражениями, выяснение потребностей читайте подробнее). Пока это только гипотезы и вопросы, на которые надо проверять и искать ответы.

Будет полезен при:

  • Открытии нового бизнеса
  • Управлении бизнесом
  • При оптимизации бизнес-процессов
  • При проведении маркетинговых активностях

Если кто-то смог добиться ошеломляющего успеха в своей сфере, в той же нише, что и Ваш бизнес, то и Вы сможете добиться. Главное, понять, по каким позициям превосходит конкурент, и как он этого добился.

Поддерживайте прогресс во всех сферах своей деятельности – бизнес-процессах, управлении персоналом, логистике, маркетинге с помощью бенчмаркинга. Это неиссякаемый источник идей.

Еще больше информации можно почерпнуть из бизнес-книг по бизнесу, подборка лучших в отдельной статье.

Виды бенчмаркинга

По источнику
данных
Конкурентный бенчмаркинг Функциональный бенчмаркинг Внутренний бенчмаркинг Общий бенчмаркинг
По целям
проведения
Стратегический
бенчмаркинг
Сопоставление общих принципов ведения бизнеса предприятий, прямо конкурирующих друг с другом в одной области или на определенном рынке Эталонное сравнение с признанным в данной области лидером для выбора наилучшей стратегии совершенствования бизнеса Проводимое предприятием сопоставление работы своих отдельных подразделений с целью выявления возможности их совместного успешного сотрудничества Знакомство одного предприятия с опытом применения новых технологий предприятия из другой отрасли
Операционный бенчмаркинг Сопоставление производственных процессов прямо конкурирующих друг с другом предприятий с целью выявления лучшего опыта Изучение определенного процесса на предприятии, лидирующем в своей отрасли, и поиск способов достижения аналогичных результатов Проводимое предприятием исследование работы своих подразделений и определение факторов, влияющих на успешность их деятельности Исследование одним предприятием схожего процесса на другом предприятии, работающем в другой отрасли, и поиск путей совершенствования этого процесса

Бенчмаркинговое исследование предполагает выявление эталона ведения бизнеса с помощью общепринятых, стандартных оценок деятельности предприятий. Таким эталоном становятся методы работы лучших компаний, которые признают заслуживающими распространения и внедрения на других предприятиях. По источнику исходных данных различают четыре вида бенчмаркинга (cм. также таблицу).

  • Конкурентный бенчмаркинг — сопоставление данных о работе предприятий, конкурирующих друг с другом в одной отрасли или на рынке.
  • Функциональный бенчмаркинг — сопоставление схожих процессов и функций предприятий, работающих в одной или разных отраслях.
  • Внутренний бенчмаркинг — сравнение схожих видов деятельности разных подразделений одной организации. В этом виде бенчмаркинга могут участвовать отдельные производственные линии, цеха, предприятия и отделения данной компании или группы компаний.
  • Общий бенчмаркинг — сопоставление данных о работе компаний, относящихся к разным отраслям. Цель — проведение широких аналогий и сопоставлений при оценке схожих процессов.

В зависимости от целей, которые ставятся при проведении эталонного сравнения, бенчмаркинг может быть стратегическим и операционным.

  • Стратегический бенчмаркинг — исследование, нацеленное на изменение общих принципов ведения организацией своего бизнеса. Объекты изучения — стратегическая направленность бизнеса; организационная структура и управление предприятием; решения в отношении инвестиций в основные фонды или в НИОКР; решения менеджмента в отношении позиционирования предприятия в целом или отдельных его производств; применяемые подходы к выбору стратегии управления изменениями и их внедрения (например, применение в масштабах организации определенных программ или определенной методологии совершенствования предприятия типа всеобщего менеджмента качества или методологии «Шесть сигм»).
  • Операционный бенчмаркинг — исследование определенного производственного процесса с целью поиска путей его совершенствования. Объектами изучения могут быть, например, процессы сбыта или дистрибуции продукции, процессы изготовления печатных схем и так далее.

Работа над ошибками… конкурентов

Исследование среды конкурентов это не только  изучение плюсов – достижений и  лучших решений, но и поиск минусов —  анализ слабых мест и ошибок.

Плюсы

  • Как добиваются увеличения продаж
  • Как оказывают качественный сервис, в чем секрет
  • Как уменьшают расходы,
  • Поиск лучших практик
  • Новых продуктов, услуг. Какие дополнительные услуги предлагает та или иная компания, при реализации схожих товаров.

Используют полученную информацию для улучшения показателей своего бизнеса:

  1. В процессной части для снижения затрат и уменьшения  потерь.
  2. В части обслуживания клиентов  для повышения качества обслуживания и снижения жалоб, претензий.
  3. В части стратегического развития для увеличения удовлетворенности сотрудниками, при разработке стратегии и миссии, системы «зрелой организации».

Что в целом, сказывается на компании увеличением прибыли.

Минусы

базируются на вопросе,  какие ошибки допускают сотрудники в конкурирующих компаниях. Минусы собирать намного проще, их никто не прячет, наоборот, они «бросаются» в глаза.

Достаточно самим побывать в роли покупателя или клиента. Самое главное, знать, что смотреть,  наличие определенных критериев для оценки. Если нет возможности самим побывать покупателем, наймите тайного покупателя.

Критерии хорошо собрать в анкету для оценки. Для разных сфер деятельности – будут разные позиции. Например, для банка это могут быть вопросы:

  • Внешний вид менеджеров
  • Соблюдение стандартов общения – приветствие, прощание, быстродействие, улыбка
  • Процентные ставки по банковским продуктам

Для салона красоты (например) это может быть свои вопросы:

  • Внешний вид администраторов, мастеров
  • Соблюдение стандартов общения
  • Цены на услуги, наличие дополнительных предложений

Как видите, для всех есть общая база – внешний вид, стандарты и цены. Дальше разрабатывайте с учетом специфики.

Возможно, Вам будет интересна статья про полезную аналитическую технику — SWOT анализ.

5 шагов бенчмаркинга

1 шаг

Исследование потаенной части своего бизнеса.

Понимание собственного бизнеса, статистика, выявление слабых мест, анализ бизнес-процессов. Если со статистикой все более и менее ясно: — цифры продаж, клиентов, маржа, cost/income (соотношение затрат и доходов). То с выявлением зон риска есть определенные проблемы. Может быть психологическая причина: «У меня все нормально», банально – нехватка времени.

Иногда, бизнесмен не всегда задумывается о таких простых вещах. Необходимо проследить всю логическую цепочку – путь клиента А до Я. Начинаем с себя. Предвижу возражение:  «Я и так все знаю, я сам все устраивал, вот этими руками».

Конечно, изначальное знание, несомненно, есть, но еще никто не отменял человеческий фактор. Идеальная картина в голове очень часто (практически всегда) – отличается от реалий жизни.

Поэтому будьте своим клиентом, клиентом у своего бизнеса, с возможными вариациями – возврат товара или  претензия на услугу. Каким образом клиент может это сделать? Как вернуть деньги? Есть ли другое предложение вместо? Какие сроки? Есть ли сервисное обслуживание? Предусмотрен ли «комплимент» (бонус, сувенир, скидка на следующие покупки) за потраченные нервы?

Иногда это невозможно сделать  анонимно, тогда привлекайте друзей и родственников

Только для релевантности данных от разных источников, определите круг вопросов, на что обращать внимание и куда смотреть

Возможно, будет интересно узнать, как составить свое уникальное УТП.

 2 шаг

Поиск конкурентов в своей сфере.

Составьте список тех компаний, у кого бы хотели учиться. Либо, наоборот, на кого не хотели бы быть похожими и почему. Ошибки конкурентов, на которых стоит поучиться. (Подробнее об отстройке от конкурентов можно почитать)

3 шаг

Сбор данных. Ищите, наблюдайте, анализируйте, смотрите в оба!

 Непосредственный сбор информации   из открытых источников. В ход пойдет все, что есть у сравниваемой компании.

  1. Начинаем с рекламы, так как эта информация доступнее  всего и  более широкий диапазон компаний можно охватить. Не только в своем городе, но и в масштабах страны или мировой опыт.

Внешняя реклама — как они ее дают, в каком ключе. Есть уникальное торговое предложение? Просвечивается ли в рекламе? Есть ли стратегия и миссия? Как они ее пиарят? Средства рекламы – внешние билборды, штендеры, в СМИ.

  1. Статистика, доступная из открытых источников. Деловые встречи, брифинги, завтраки с предпринимателями, семинары.
  2. Пройдите сами путь клиента. Купите, закажите в компании-конкуренте услугу или товар. Послушайте, как Вас обслужили по телефону и очно. Какие дополнительные услуги предложили? Именно на этом этапе рождаются многие идеи по улучшению своего бизнеса.

Совершите неоднократную покупку, озадачьте всех своих друзей и родственников. Просите запоминать детали, а потом все подробности фиксируйте. Именно фиксируйте, в голове все не удержишь, а так у Вас будет появляться своя база, или досье, если хотите.

Автоиндустрия пользуется этим инструментом более чем охотно. Самые лучшие модели, эргономичные и функциональные салоны, электроника и мощности. И это правильно, клиент только выигрывает на этом соревновании, ведь улучшается удобство и безопасность.

4 шаг

Анализ полученных данных.

Если критериев много, то необходимо проранжировать показатели, которые у Вас получились. Делается для того, чтобы понимать, какой параметр брать в работу на улучшение, в первую очередь.

5 шаг

Разработка прорывных решений

Поиск и разработка решений для улучшений своей компании. (Подробнее о повышении производительности здесь)

Также, по теме можно почитать:

Статью про Бережливое Производство и инструменты для оптимизации.

Виды бенчмаркинга

В соответствии с использованными инструментами анализа и полученными результатами, выделяют несколько видов бенчмаркинга. Рассмотрим их.

Общий

Самый трудоемкий вид анализа, предполагающий исследование конкурентов, имеющих высокие показатели и продажи. Самый сложный и эффективный способ.

Внутренний

Исследуются процессы, происходящие в самой компании, кроме анализа используется методика сравнения деятельности подразделений. Данные собираются просто, но на базе собственного предприятия трудно найти оригинальную методику работы для успешного ведения бизнеса.

Функциональный

Изучается комплекс функций, заложенных в деятельности компании, имеющей успех, пусть и в другой отрасли. Он позволяет отыскать радикально новые методы, не характерные для использования в вашей сфере деятельности. Информация для анализа находится в свободном доступе.

Конкурентный (конкурентно-ориентированный)

Используется при анализе деятельности конкурентов компании, а также крупнейших компаний рынка. Многие необходимые данные находятся под защитой собственника. Этот способ лучше применять в отрасли с использованием новейших разработок и технологий. Среди инструментов метода – инженерное изучение продукции конкурента.

Бенчмаркинг бизнес-процесса

Изучаются процессы внутри компании, параллельно с работой успешного конкурента. Сопоставляются эффективные и рискованные, а также неэффективные процессы. При этом анализируется как кадровый состав, так и материально-технические ресурсы. В качестве используемых для анализа данных берут отчетность, уставы компаний, рекламные акции, логистику и прочие процессы.

В этом случае речь может идти об отраслевом и межотраслевом (сопоставление работы предприятий в разных сферах деятельности) бенчмаркинге.

Происхождение и развитие

Термин «бенчмаркинг» произошел от английского слова benchmark – стандарт, ориентир, критерий. И впервые был введен в Кембриджком институте стратегического планирования в 1972 году. Хотя его теоретические основы были заложены еще в 19 веке в трудах А. Фейгенбаума, У. Шухарта, чуть позже других специалистов по управлению качеством.

В 1979 году корпорация «Ксерокс» начала реализацию проекта «Бенчмаркинг конкурентоспособности». Компания сопоставляла свою продукцию с аналогичным товаром, произведенным в Японии. Проведенный анализ и шаги, принятые на его основе принесли корпорации отличные результаты.

Картину бенчмаркинга в России ярко иллюстрируют примеры уральских компаний: так, компания «Стройтехинвест», занимающейся с 1991 года оптовой и розничной торговлей в городе Первоуральске была вынуждена пересмотреть концепцию управления в связи с тем, что на рынок вышли крупные торговые сети из Москвы, Екатеринбурга и Санкт-Петербурга, в результате чего доход уральской фирмы значительно сократился. Так, руководство «Стройтехинвеста» приняло решение о совмещении торговой деятельности со сдачей в аренду недвижимости. Такой шаг был предпринят в 2004 году.

Этот опыт был незамедлительно перенят ООО «Макси» из города Ревда, которое вело торговлю в восьми магазинах, частично заменило на сдачу своих помещений в аренду ООО «Кировский». А начиная с 2006 года, челябинское ООО «Незабудка», имеющее в своем распоряжении 26 магазинов, начало сдавать помещения ООО «Пятерочка» и также переориентировалось на управление недвижимостью.

Основные этапы бенчмаркинга

Поскольку в основе бенчмаркинга лежит сравнение различных характеристик и функций компаний, это предполагает составление планирования исследований:

  1. Выбирается объект, это может быть отдельный процесс, работа конкретного отдела, оборудование и пр.
  2. Выделяется группа характеристик или функций, которые будут исследоваться, например, качество товара, удовлетворенность клиентов или уровень дохода.
  3. Выбор успешного и перспективного предприятия для сравнительного анализа.
  4. Подбор информации и анализ. Инструментарий различен, от опросов до выставок и личных бесед.
  5. Введение инноваций и опыта исследованных компаний, при условии наличия выгоды и предполагаемой эффективности.

Стоит помнить, что не всегда перенесение опыта конкурента на собственное производство может быть результативным, следует учесть массу факторов, чтобы получить положительный результат при минимуме затрат на реформирование системы работы и модернизации производства.

https://youtube.com/watch?v=Yp-4GpED-wU

Этапы бенчмаркинга и практические аспекты

Методология бенчмаркинга заключается в ряде поступательных действий, производимых поэтапно. Процесс определения, понимания и адаптации эффективного функционирования лидирующих компаний с целью повышения качества собственной работы условно подразделяется на восемь этапов. Кратко охарактеризуем каждый из них.

Этап 1. Выявление функций и бизнес-процессов, нуждающихся в совершенствовании

Чтобы выявить собственные недостатки, достаточно посмотреть на себя со стороны. Эту прописную истину все знают с детства. Аналогично следует действовать и в поисках нуждающихся в улучшении функций и бизнес-процессов в организации. Здесь уместно применить методы конкурентной разведки. Менеджеры-бенчмаркеры зачастую не обращают внимания на информацию, которая «лежит под ногами», а планируют масштабные исследования.

На этом этапе важно расставить приоритеты над функциями. В первую очередь определяются процессы, играющие главную роль в формировании себестоимости продукции

Затем выявляются функции с большим потенциалом корректировки. Также следует систематизировать позитивно мотивирующие стимулы. И в заключение определить наиболее успехообразующий фактор-показатель.

Этап 2. Определение анализируемых показателей

На втором этапе следует изучить бизнес-план на предмет выявления набора количественных и качественных переменных.

К ним относятся:

  • трудовые показатели (накладные расходы, оплата труда)
  • отличительные факторы (качество и разнообразие продукции)
  • данные о доли рынка, занимаемой компанией
  • финансовая стратегия и её результаты.
Этап 3. Идентификация наилучших экономических субъектов внутри и вне исследуемой отрасли

На третьем этапе выявляются лидеры в интересующей отрасли и вне её. Выбор не должен быть ограничен явными, прямыми конкурентами. Часто бывают полезны достижения параллельных конкурентов, которые не давят на исследуемое предприятие. С другой стороны, параллельные конкуренты всегда имеют потенциал в перспективе стать прямыми.

Интересно изучать компании из других сфер бизнеса. Бесспорно, неоценимое значение сыграет информация о мировом опыте.

В идеале список компаний-лидеров не должен быть более десятка, а то и ещё меньше. Но он должен быть креативным, то есть успешные предприятия лучше подбирать по принципу разнообразия.

Этап 4. Оценка собранных показателей по выбранному направлению

На этапе сбора и оценки информации об интересующих процессах обращаются к различным источникам. В собственной фирме с этим проблем нет, а для изучения посторонней компании следует проявить изобретательность, особенно для получения труднодоступных данных.

Здесь могут помочь различные (формальные и неформальные) опросы (сотрудников, поставщиков, оптовых покупателей, розничных клиентов, претендентов на вакансии фирмы, отраслевых консультантов). Неоценимую помощь оказывают стажировки сотрудников в фирмах – партнёрах, посещение конференций, специализированных выставок

На данном этапе важно соблюсти умеренность

Этап 6. Сопоставление и анализ лидерских и собственных показателей

Собранные данные извне следует соотнести с имеющимися собственными. Выявленные отличия позволяют вычленить нюансы для проработки.

Этап 7. Работа над ошибками на основании проведённого исследования

Теперь стоит задача ликвидировать ошибки в собственной работе. Для улучшения качества работы нужно выявить слабые места (логистические проблемы, высокие издержки, низкий уровень системы реализации)

Затем можно скопировать стиль и метод работы лидера, но здесь важно остаться собой

Этап 8. Внедрение, проработка и подведение итогов

Большинство компаний по результатам бенчмаркинга применяют программу революционных преобразований «Двадцать ключей», разработанную японским профессором Ивао Кобаяси.

Функциональный бенчмаркинг

Функциональный бенчмаркинг – это сравнение с похожей или идентичной практикой (например, процесс комплектования для составления заказов клиентов, поддержание контроля за инвентаризацией запасных частей компьютера, материально-технического обеспечения перемещения оперативных сил и т.д.) аналогичных или похожих функций вне непосредственной отрасли промышленности. Функциональный бенчмаркинг может определить виды деятельности, которые наиболее важны для вашей области деятельности, независимо от отрасли промышленности. Функциональный бенчмаркинг осуществляется на федеральном уровне путем сравнения коллекций процессов IRS с American Express. Сравнение методов добычи меди с методами добычи угля является примером из частного сектора.

Преимущества

  • предоставляет информацию тенденций отрасли
  • количественные сравнения
  • самый высокий показатель улучшения; около 35

Трудности

  • различные корпоративные культуры
  • большая необходимость в специфичности
  • синдром «изобретено не здесь»
  • общие функции может быть трудно найти
  • занимает больше времени, чем внутренний
  • нужно быть в состоянии понять, как адаптировать лучшие виды деятельности

История бенчмаркинга

Развитие концепции конкурентоспособности, предполагающей разработку программы улучшения качества продукции;
Основа концепции: сравнение продукта конкурента или какой-либо его части с продуктом компании;
Менеджеры японских компаний посещали успешные компании в США и Западной Европе на предмет изучения опыта управления и организации производства.

В 1979 году из-за резкого снижения доли компании на рынке копиров, Xerox реализовал ряд мероприятий по изучению технических характеристик продуктов конкурентов, а также опыт работы компании Fuji;
В результате – доля компании на рынке копиров существенно выросла, а систематическое сравнение «себя» с конкурентами (бенчмаркинг) – стал неотъемлемой частью стратегии компании (Программа «Лидерство через качество» — Leadership through Quality).

Развитие концепций Change Management (Управление изменениями) и Total Quality Management (Управление комплексным качеством), неотъемлемой частью которых является бенчмаркинг;
Усиление глобальной конкуренции, что требует от компаний знания лучших достижений конкурентов;
Потребность в адаптации и использовании мировых достижений в области производственных и бизнес-технологий.

Case-study: компания Xerox

Конец 70х годов Доля компании на рынке снижается из-за обострения конкуренции со стороны американских и иностранных производителей копировальной техники.
Потребители неудовлетворены качеством и стоимостью продукции Xerox
 
С 1984 года Начало реализации программы повышения качества продукции, качества обслуживания и управления.
В результате, была не только восстановлена, но и увеличена доля компании на рынке.
 
Что было сделано Реализована программа Leadership through Quality
Реализация масштабного проекта бенчмаркинга: компания сравнивает свою деятельность с компаниями из «своей» отрасли и несвязанных отраслей по 240 продуктовым направлениям, услугам и направлениям деловой активности.

В результате реализованных мероприятий были достигнуты следующие результаты

Обслуживание клиентов Удовлетворение потребителей от процесса продаж увеличилось на 40%, от сервисного обслуживания – на 18%;
На 35% улучшилось качество выставления счетов;
Время ответов на обращения в сервисные службы сократилось на 27%;
Количество ответных реакций на прямые предложения увеличилось на 38%.
Производительность Показатель удержания клиентов на 20% выше, чем в среднем по американской промышленности; на 3х потерянных клиентов приходится более 4 привлеченных;
Производительность труда выросла на 31%.
Люди 75% персонала компании включены в программу постоянного улучшения качества;
94% персонала компании уверены, что удовлетворение потребителей – приоритет в работе для них;
Текучесть персонала на 17% ниже, чем в среднем по американской промышленности.
Безопасность Безопасность продукции увеличилась на 70%;
Количество рекламаций сократилось на 90%.

Внутренний бенчмаркинг компании

Внутренний (внутри собственной организации) предусматривает повышение осведомленности о методиках и осуществление бенчмаркинга на предприятии. Лучше всего он подходит для крупных организаций с постоянной структурой управления, несколькими департаментами и филиалами. Подход заключается в том, чтобы реализовать проект бенчмаркинга компании между департаментами и филиалами. Например, провести сравнение уровня квалификации, количества проведенного обучения персонала или времени на достижение согласованных уровней деятельности. Самооценка по модели совершенства EFQM (The European Foundation for Quality Management — Европейский фонд управления качеством).

Этот метод использует критерии и методику набора баллов Модели и позволяет провести сравнение между департаментами и филиалами организации. Модель помогает определить сильные стороны, участки для совершенствования и получить балл.

Внутри организации можно применить пять признанных методологий самооценки:

  1. Моделирование награды;
  2. Формальное анкетирование;
  3. Семинар;
  4. Анкета;
  5. Матрица.

Инсайт примеры

Юный покупатель модного Айфона чаще всего объясняет свой выбор функциональностью устройства. Но в подавляющем большинстве случаев истинная причина иная. Айфон — статусная вещь. Успешные зрелые люди осознанно покупают дорогие машины, часы и одежду, чтобы производить нужное впечатление. Молодежь делает это неосознанно. В этой покупке потребность в самовыражении, желание рассказать об успехах и достижениях своей семьи всему миру. Нередко в этом человек не признается даже самому себе, считая статусность хвастовством. Истинный мотив надолго остается в глубинах бессознательного.

Умение найти инсайт делает любую работу эффективнее. Оно также полезно при построении отношений с друзьями, коллегами или общении с животными.

«Конкурентная разведка»

  • Конкурентная разведка» (competitive intelligence) (КР) — система сбора и анализа информации о деятельности конкурентов компании и общих рыночных тенденциях в целях достижения собственных целей компании.
  • Возможные направления использования: от маркетинга, НИОКР и инвестиций до разработки и реализации долгосрочной стратегии развития.
  • Организационно, структура, занимающаяся КР, подчиняется директору (вице-президенту) по функциональному направлению.

Например:

  1. В фармацевтической компании, вероятнее всего – это директор (вице-президент) по исследованиям и разработкам (Boehringer Ingelheim);
  2. В нефтегазовой компании – директор (вице-президент) по развитию и информационной поддержке (Amoco).

Выделяют 5 факторов, обеспечивающих эффективность КР

Как будут реализовываться мероприятия КР 
 Кто будет реализовывать мероприятия – роли и ответственность 
 Как будет распространяться информация внутри компании 
 Рассматривать КР необходимо как долгосрочный проект и не ожидать сиюминутных результатов 
 Формулировать и концентрироваться на ключевых вопросах

Ключевыми результатами КР являются

  • Отчеты с анализом последствий для компании действий конкурентов, а также исследования текущих тенденций и прогноз из развития
  • Характеристика внешнего конкурентного окружения и результаты анализа ключевых конкурентов на основе общедоступной и «частной» информации

    • Сравнение оценок опыта конкурентов и собственного опыта, определение конкурентного разрыва;
    • Определение стратегий конкурентов, их опыт и факторов, определяющих их успех;
    • Сравнительные исследования, сфокусированные на конкретных вопросах конкурентоспособности компании.
  • Создание новой «базы знаний» для компании: развитие собственной базы экспертов, финансовой информации о компаниях-конкурентах и результатов аналитических отчетов

Как работает «конкурентная разведка»

Сведения обрабатываются и становятся информацией Информация анализируется Результаты анализа становятся конкурентным преимуществом

Как сделать прорыв на основе своего опыта. Что такое лучшая практика

Самый простой с точки зрения анализа и самый мало затратный – это внутренний бенчмаркинг.  Сравнение аналогичных функций внутри компании. Разные критерии – скорость, отсутствие ошибок, увеличение продаж (либо итоговой продукции). для этого весьма полезен инструмент управления — воронка продаж.

Выбирается уникальная точка, подразделение, где совершен «прорыв» и проясняется, как это было достигнуто. Потом, эта лучшая практика распространяется на всю организацию, на аналогичные функции.

Далее идет создание системы работы с лучшими практиками, поиск, отбор, пиар-компания, мотивация лучших авторов уникальных идей. Данную систему знаю изнутри, так как работала руководителем подразделения, где основной функцией была развитие инновационной деятельности и поиск, тиражирование лучших практик. (Подробнее про развитие инновационной среды в компании — здесь).

Разрабатывается система лучших практик в 3 приема:

  1. Поиск лучших практик в компании с четкими количественными критериями отбора.

То есть лучшей практикой можно считать какое-либо действие, которое привело:

А. к уменьшению времени процесса

Б. к снижению брака или ошибок

В. к увеличению прибыли

  1. Разработка стандартов по лучшим практикам.
  2. Масштабирование и внедрение стандартов в своей компании.

По сути, внутренний бенчмаркинг — активация инновационной деятельности в организации. Главной целью которой является улучшение деятельности в рамках одной компании.

Пример. Сотрудники в банках отлично знают данные от банков-конкурентов – какая ставка по кредитам, ипотеке или вкладам. Анализируют условия, и продают свои продукты, основываясь на слабых местах конкурентов. Можно построить всю работу с возражениями на этих данных.

Например,

  • Да, у нас процент выше, зато нет скрытых комиссий. Или
  • Да, у нас  процент выше, но есть  возможность досрочного погашения без санкций.

Пример бенчмаркинга на предприятии

Очень показателен пример автомобильной компании Ford. В 90-х годах прошлого века бенчмаркинг был проведен для того, чтобы поднять пошатнувшиеся позиции компании на рынке. Специалисты компании провели внутреннее исследование большого количества моделей автомобилей, чтобы изучить преимущества каждой и выявить модели, которые предпочитали потребители.

По каждому критерию был выявлен лучший автомобиль в своем классе, на основании этого разрабатывалась стратегия, позволяющая превзойти самые высокие показатели.

Результатом проведенного анализа стал автомобиль, который получил звание «Автомобиль года». Постепенно достигнутые вершины вновь были утрачены.

Руководство компании же, в конечном итоге, пришло к пониманию того, что бенчмаркинг – это непрерывный процесс, считать его одноразовым нельзя.

Вы хотите стать первым в своем бизнесе, в своей сфере, в своей нише? Как давно Вы изучали своих конкурентов? Как сделать, чтобы клиент среди аналогичных предложений на рынке выбрал именно Вас?

В этой статье расскажу про бенчмаркинг — что это такое простыми словами. Отвечу, почему это самый полезный инструмент, как использовать при отстройке от конкурентов.

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий